Automating Customer Support
问题
一家中型电商公司的客服工单应接不暇。
常见问题包括：订单查询、退款申请、网站技术故障等。响应速度慢，客户满意度持续下降。
Agentic 方案
设计了一套智能体系统，对大部分进线工单进行分流与处理。
系统先分析用户请求以理解意图（路由）。据此将请求分发给专门智能体。对于「我的订单在哪？」等简单查询，智能体通过工具查询物流库（工具使用）并即时回复。对于退款请求，智能体按多步骤流程（提示链）：核对购买记录、按公司政策校验原因，若合规则通过 API 执行退款。对于复杂技术问题，系统先收集初步信息再建单并升级给人工（人机协作），人工获得完整上下文。
系统还包含健壮的错误处理（异常处理与恢复），以应对外部 API 宕机等情况。